德国的服务是相当人性化的。在这里生活了五六年，我都没有受过什么明显的委屈，直到今年。
在国外，消费时受了委屈怎么办？
—投诉！
有效吗？
—有效！
下面讲我在德国亲历的三个当爷的故事。当爷的故事之前，请允许我先讲个当孙子的故事。
第0个故事：孙子
上个月回国，在银行柜台，我要更新网上银行关联的手机号码。隔着厚厚的防弹玻璃，里面的女工问我：“手机号？”
我犹豫了一下，心想，得先解除旧号码吧，于是先报了一下旧手机号。
她从玻璃下的缝隙塞出来几张纸，命令道：“签字。”
我签了，还给她。她忙了一会儿，又塞出来几张纸，说：“好了。”
我吃了一惊，赶紧说：“我还没告诉你我的新手机号呢。”
她脸色刷地沉下来：“刚才我不是问过你了么？”
我说：“我还以为你问我的是旧手机号……”
她打断我：“我问的就是新手机号。”
我：“你没说啊。”
她：“我说了。”
我：“……对不起，误会了。我的新手机号码是xxxxxxxxxxx。”
她仍然很不高兴：“表格白填了。还得给你重新填一遍。”
我脑子有些错乱，一时搞不清楚谁在给谁提供服务，只好诚惶诚恐地说：“实在对不住您，耽误您时间了，我错了下次一定改……”
她说：“拿来。“
我恨不得要鞠躬了。办完事就行啊。投诉？算了吧，耗不起那时间。晚了的话，遇见下班高峰期，地铁又该挤了。就当她因为某种原因体内荷尔蒙水平异常吧。我非常体贴地为她开脱。
作为一名来自中国的顺民，我从小习惯了逆来顺受，哪怕是在消费时遇到了不爽的事情，一般都是默默忍受，以息事宁人为重。就这样，在国内当孙子当惯了，在德国、韩国、奥地利生活，还真是不习惯。来银行办事遇见的都是和颜悦色，跟工作人员之间只隔一张桌子，连个玻璃都没有，犹如春风扑面。
这意味着，咱翻身当爷的机会来了。
第1个故事：告状
这是个告状的故事。
德国有一家长途客运公司，方便又便宜，去年我在德奥两国之间每周往返一次，乘坐得多了，居然产生了感情，像看待自己的公司，看见毛病就想帮他们改一下。
有一次乘车，我坐在距离司机不远的座位上，一路上只顾看风景。车已经上了高速公路，我无意瞟了一眼司机，发觉哪里不对劲。定睛一看，司机没有系安全带。
乘坐德国的长途巴士，因为走高速公路，所以一般全程都要求系好安全带的。我有些不相信自己的眼睛，仔细观察了一下司机座位的结构，他的确把安全带压在了背后。
我解开安全带，走到司机跟前，用英语跟他说：你的安全带。
司机不懂英语，用德语回答我，好像是开车时不要打扰他。我指了指安全带，他又说了些什么，我只好回座位了。
他仍然没系安全带。
回到奥地利，我立刻给这家公司的客服发了一封电子邮件，用英语写的。我不确定他们是否接受英文投诉，但这事儿我拿德语说不清楚。
第二天，我收到了回复，英文的：
Dear Dr. Zhao,
thank you very much for your email and your interest in our service. Our drivers are obliged to fasten their safety belt. We will therefore take measures and contact the driver.
I hope that you will travel with us again all the same. You may rest assured that this was an absolute exception.
Kind regards, Mit freundlichen Grüßen
翻译过来就是：感谢您对我们的支持。我们要求司机必须系安全带。您反映的情况我们会联系司机进行调查。您遇到的这种情况是个例外，希望您以后继续乘坐我们的巴士。
他们有没有真正调查，其实我已经不在意了。我的期望值并不高，有个答复就够了。其实很简单，只要感觉受到了尊重，我就有种当爷的感觉。爷是很好骗的。
第2个故事：要钱
这是个要钱的故事。
去年圣诞节前夕，朋友托我代购一包Brita滤水壶的滤芯。德国亚马逊有一家第三方的商家提供的价格很合适，我就买了，预计的送货时间是1月上旬。可是，等到1月中旬也没等到。
我有点着急，因为1月底我家就从德国搬到奥地利去了。
于是，我查看商家的信息，发现了他们的email和电话号码，就发邮件去问。
石沉大海。
转眼就到1月下旬了。邮包追踪不到。我真急了，就打电话过去。
是个传真机。
当时忙搬家，忙得焦头烂额，顾不上这包滤芯的事儿。到了2月份有空的时候，我给亚马逊客服打电话投诉。亚马逊说，这是第三方商家，亚马逊只能帮我反馈给商家，等待商家的答复。
我朋友等不及，就在国内买了。
这事儿就一直拖着。到5月份的时候，我又想起了这件事情，再也端不住了，用很强硬的语气又发了一封邮件给商家。我说：老子还没收到货，你们怎么搞的？把钱还我！老虎不发威，还当老子是HelloKitty了！
这回收到答复了：
Dear Customer,
Many thanks for your mail.
We tried several times to contact you to no avail (on 21.12. and 23.12. and again on 19.01 and 26.01.) and your order has been refunded already on 27.01.2015.
Thank you for your kind understanding.
With kindest regards,
xxx
原来，他们在12月和1月先后四次联系过我，未果（因为几个月我在德国奥地利之间穿梭，常换手机号），于是已经在1月底把货款退还到我信用卡上了。
一查信用卡的历史记录，果然在那里。是我疏忽了。
但是可以发email通知我一声啊！怎么就一根筋非要用电话联系呢？而且到最后也没解释为啥没按时发货。
看在不全是他们的错，而且早已退款，就这样吧，爷不计较了。
第3个故事：违约
这是个违约的故事。
德国人力贵。从拜罗伊特搬家到因斯布鲁克，如果请搬家公司的话，一千欧元下不来。好在两边的朋友们都热心帮忙，说租个transporter自己运就行了，两头的话他们帮忙搬上搬下，这样一两百欧元就够了。
于是我选了家租车公司，提前几天在网站用我的信用卡预订了车型。一切都很顺利，我只要按预约的时间去取车付款就行了。
这家公司是按24小时计费的。我的计划很美好：搬家当天13点取车，路上就算慢慢开，也能在晚饭时赶到因斯布鲁克。第二天起个早，中午之前回到拜罗伊特还车，刚好24小时。
这只是美好的幻想。
搬家当天，拜罗伊特的朋友们来帮忙，把东西搬到楼下的路边。与此同时，我去取车。
前台的小帅哥彬彬有礼，让我刷信用卡支付比租金稍微多一点的一笔押金，还车的时候多退少补。然而，刷卡的时候出现了故障，没成功。
这种情况从来没出现过。小哥帮我查了下，说是信用卡方面出的问题，建议我致电信用卡中心咨询。
电话里，信用卡中心说，他们需要查一下，需要1小时。
德奥两边帮忙搬家的朋友们都在等着呢。这不大好，我说，没关系，我用我其他的信用卡、或者借记卡、或者现金支付吧。爷有的是钱。
小哥说，不行，必须用在线预订时使用的同一个信用卡才行。
我一愣，这叫什么规矩？
小哥说，这合同上写着呢，他也没办法。
为了证明这是真的，他把一个胖老头请来确认了一下。这是他的上级主管。
一来二去，我终于搞清楚一个事实：我只能用这个倒霉的信用卡！我只能等待我的信用卡中心给我答复！
真是一根筋啊！
我只好打电话跟朋友们解释，然后买了午餐，边吃边等。
等到14点多，打过无数电话，信用卡中心还是没有把故障解决。朋友们都进屋喝酒去了，我急得团团转，却不知怎么办才好。
小哥说：有个办法，就是换用别的信用卡，再租一台车，反正我预约的那台车还在那儿搁着。
我大喜：好啊，你不早说。那把我上一个预约取消了吧。
小哥狡黠地一笑：取消不了，您只能另外支付。
我这才明白他的意思，就是说：我上一个订单的钱照付，我花2次钱租同一台车！
我吃惊地看着他洋洋得意的样子，有种冲动，恨不得把爷满口袋钢蹦儿劈头盖脸地砸过去。不过，眼下这似乎这是唯一的办法了。
就这样，我把车开回了家。到因斯布鲁克的时候，已经是21点了。最后，还是赶在24小时内把车还了。
这事儿我当然不甘心，白白多花了一百多欧的冤枉钱。不过，条款的确是写在合同里的，我在预约的时候已经接受了这些条款。没有在指定时间用同一信用卡付钱，就是我违约，只能认栽。
不过，抱着死马当活马医的侥幸心理，我发了一封邮件给这家公司的客服，陈述了事情的来龙去脉，强调了我实际只使用了一台车，却花了2台车的租金。我没指望能把钱要回来，只是说这样太不合理，可以改进一下。信用卡出了问题而已，又不是我赖账。邮件是英文写的，不知道他们懂不懂英文，我没指望得到答复。
意外来了，我很快收到了回信：
Dear Mr. Zhao,
Thank you for your email.
We do very much appreciate your custom and have cancelled the cancellation fee completely as a gesture of goodwill. The difference will be credited to your credit card account.
Additionally we have adapt the rental price for the rental agreement xxxxxxx according to your original prepaid reservation. You will receive the amended invoice within the next few days. The difference will be credited to the bank account.
Hoping that our reply meets with your approval we remain looking forward to your next rental with us.
Kind regards, xxx
在我毫无防备的情况下，他们竟然把钱退给我了！这爷当得让人心花怒放。
成本高，回报低，投诉划不来，所以在国内我甘愿当孙子。
成本低，回报高，投诉有效果，所以在国外我乐于当爷。
国外的朋友们，如果消费时受了委屈，那尽情地去投诉吧！最差的结果，也只不过是石沉大海，但是你顺便操练了一下外语！